Risk för ojämlik välfärd på nätet

Myndigheters utformning av sina sajter riskerar att stänga ute många äldre medborgare. Det visar ny forskning.

Medborgare hänvisas ofta till webbplatser som 1177.se, pensionsmyndigheten och olika kommunala sajter vid myndighetskontakt. Men hur ser det ut med jämlikheten när det gäller möjligheter att tillgodogöra innehåll och service?

Den nya studien från Högskolan för lärande och kommunikation (HLK) vid Jönköping University (JU) visar att gränssnitten på dessa sajter riskerar att stänga ute digitalt ovana, exempelvis många av de äldsta medborgarna.

Måste ha koll

Ordet gränssnitt kan översättas med program och bildens utseende på datorns skärm.

– Jag skulle säga att gränssnitten, i alla fall startsidorna är något av digitala broschyrer. Förutom att ha hyggligt bra läsförmåga och kunna ta sig an ganska stora textmängder behöver användaren också ha ganska bra koll på hur man hittar relevant information. Detta förutom att ha grundläggande färdigheter i dator- och webbanvändning, konstaterar Ernesto Abalo, docent i medie- och kommunikationsvetenskap.

Kan du beskriva lite närmare vad ett gränssnitt är?

– Ett användargränssnitt är egentligen länken mellan användaren och en specifik hårdvara och är de visuella element och interaktiva element som möjliggör för användaren att navigera och interagera med en viss mjukvara.

– De fyra gränssnitten som jag analyserade i min studie är 1177.se, pensionsmyndigheten.se, vaxjo.se och almhult.se och jag tittade då bland annat på struktur och design och vad användaren tillåts göra på sidorna.

Viktiga för välfärden

I studien ”Digital first or digital only?” har Ernesto Abalo undersökt gränssnitten för flera svenska webbplatser inom den offentliga sektorn. Webbplatserna valdes utifrån att de ofta påverkar äldre medborgares livskvalitet och är viktiga i kommunikationen med det svenska välfärdssystemet.

Ernesto Abalo menar att gränssnittens design och utformning kan vara en anledning till att många äldre undviker dem.

– Tidigare forskning om äldres digitala vanor visar att även om gruppen bör ses som heterogen, så är det omkring 15 procent av denna grupp som kan betraktas som icke användare av internet i Sverige och en stor andel av de äldre använder inte välfärdstjänster online. Det är inte helt orimligt att anta att gränssnittens utformning och innehåll inte motiverar äldre till en ökad användning.

Andra kanaler

Studien granskar också hur gränssnitten bjuder in användaren till kommunikation via andra kanaler, exempelvis telefon, kontorsbesök och e-post.

– Vissa gränssnitt är mer inbjudande till andra kontaktvägar, medan andra gör det ganska svårt för användaren att kontakta myndigheten i fråga. Som användare utelämnas man då till sin förmåga att utföra olika e-tjänster, vilket kanske är oproblematiskt för vissa användargrupper men betydligt svårare för exempelvis äldre, säger Ernesto Abalo.

– Konsekvensen blir då att digitaliseringen skjuter visst myndighetsansvar till medborgaren vilket riskerar skapa en ojämlik välfärd.

Kan du ge ett konkret exempel på det?

– Ett gränssnitt förutsätter att användaren listar ut hur man använder det och för detta krävs det vissa grundläggande tekniska kunskaper, men också att användaren vet var man ska leta efter viss information eller hur man gör vissa transaktioner, säger Ernesto Abalo.

Dessutom behöver användaren ha tid och möjlighet att ta till sig informationen, betonar han.

– Att använda ett gränssnitt i sin myndighetskontakt skiljer sig på så vis från att exempelvis besöka ett myndighetskontor eller prata med myndighetspersonal via telefon, eftersom det i dessa fall är myndighetspersonalen som ansvarar för att exempelvis rätt information kommer medborgaren till del.

– När allt ska lösas på webben skjuts också visst ansvar över till medborgaren. Det blir upp till medborgaren att navigera sig fram till rätt information.

Rättighet går förlorad

För många medborgare är användandet av myndigheters gränssnitt tämligen oproblematiskt, konstaterar Ernesto Abalo.

– Men för en del, framför allt de som inte är så bekväma med att använda digital teknik och som inte kan få hjälp med det, kan det bli svårare att ta del av information som man behöver och har rätt till.

Vad kan man göra åt det?

– Ett sätt att underlätta för den senare gruppen är att öppna för alternativa eller interpersonella kontaktvägar som exempelvis myndighetskontor, telefon eller epost. Det som jag kunde se i min studie är att myndigheter är olika bra på att tillhandahålla sådana kontaktvägar.

Kommentera