Anmälningar mot banker till Allmänna reklamationsnämnden slår alla rekord. Bristande ansvar vid bedrägerier är den vanligaste kritiken.
2023 blev ett rekordår för Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Senaste årsredovisningen visar att antalet inkomna ärenden ökat med 64 procent från 2021 till 2023.
– De främsta orsakerna till den stora ärendeökningen är problem kopplade till e-handel och olika former av bedrägerier, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN i en kommentar.
Antalet anmälningar till ARN mot banker har ökat från 855 anmälningar 2021 till 2 780 år 2023. En ökning med 325 procent.
Det innebär att det är en dubbelt så stor andel av ARNs ärenden som handlar om klagomål mot banker – 8,6 procent mot 4,3 för två år sedan.
Äldre kvinnor
Den grupp som mest anmäler banker i högre utsträckning nu är kvinnor över 65 år.
”Man upplever att de säger du får skylla dig själv som betett dig på det här sättet”, säger 80-åriga Inger Ridström som blivit utsatt för ett bedrägeri, till SR.
Väntar på beslut
Trots en ökad takt i hanteringen av ärenden konstaterar ARN att man också har rekordmånga ärenden som väntar på beslut.
Antal inkomna ärenden åren 2021-2023
| Avdelning | 2021 | 2022 | 2023 |
| Totalt | 19 699 | 26 041 | 32 303 |
| Allmänna | 4 052 | 4 590 | 5 955 |
| Bank | 855 | 1 721 | 2 780 |
| Bostad | 2 529 | 3 416 | 3 617 |
| Båt | 68 | 72 | 80 |
| Elektronik | 2 671 | 3 410 | 3 607 |
| Försäkring | 882 | 1 204 | 1 478 |
| Motor | 3 542 | 4 749 | 5 621 |
| Möbler | 814 | 1 080 | 1 271 |
| Resor | 3 334 | 4 471 | 4 436 |
| Sko | 295 | 542 | 1 189 |
| Textil | 612 | 726 | 2 213 |
| Tvätt | 45 | 60 | 56 |
Det är en stor utmaning att få ned ärendebalansen, konstaterar Marcus Isgren.
– För att kunna göra det behöver ARN ett ekonomiskt tillskott och det har vi också bett regeringen om, säger Marcus Isgren.
Så fungerar ARN
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en myndighet som prövar många typer av konsumenttvister. Anmälan måste vara skriftlig och kan bara göras av en konsument. ARNs beslut är en rekommendation om hur tvisten bör lösas. Majoriteten av företagen följer beslutet. Det är avgiftsfritt att få sin tvist prövad.
Källa: ARN
Inte lätt att få sin rätt
Under 2023 avgjorde nämnden i sak 1 189 ärenden med rubriken ”obehöriga transaktioner”. Av dessa blev det helt eller delvis bifall i 89 ärenden och avslag i 1 100 ärenden. Det betyder att 7,5 procent av anmälarna fått helt eller delvis bifall. Eller omvänt: 92,5 procent fick avslag.
Under 2022 avgjorde nämnden i sak 214 ärenden med rubriken ”obehöriga transaktioner”. Av dessa blev det helt eller delvis bifall i 46 ärenden och avslag i 168 ärenden. 21,5 procent fick alltså helt eller delvis bifall, medan 78,5 procent fick avslag.
– I ARN ser vi att det numera är fler personer än tidigare som får ersättning av bankerna. Att det procentuellt sett är färre som får rätt mot banker än mot andra företag i ARN beror till stor del på att bankerna har interna reklamationsprocesser i flera nivåer där jurister går igenom ärendena innan de kommer till ARN, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN till Senioren.
– Bankerna har i stor utsträckning anpassat sig till gällande praxis, vilket betyder att de konsumenter som har rätt till ersättning av banken har fått den redan innan de vänder sig till ARN och begär ytterligare ersättning. Då blir det ett avslag hos ARN, men konsumenten har då alltså redan fått ersättning.
– Många ärenden i ARN rör numera transaktioner som inte är obehöriga och där har banken inget ansvar mot konsumenten.”
